Leistungsprozesse (häufig auch als Kern- oder Geschäftsprozesse bezeichnet) dienen der Erstellung und Vermarktung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens (z.B. Marketingkampagnen planen und durchführen, Produkte entwickeln, Aufträge abwickeln, Kundenreklamationen managen). Sie haben direkten Kundenbezug und üben somit einen unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit aus [...].